Комментарии клиентов для оптимизации продукта отелей

Отзывы клиентов становятся все более важными, и доказательством этому являются данные, предоставленные фирмой Рихтер: "95% путешественников читают отзывы других пользователей, по крайней мере, от пяти до семи мнений".

Хорошая новость: 80% комментариев положительны, но наиболее важно то, что 76% пользователей, которые заказывают отель через платформу онлайн, готовы заплатить за номер больше, если у отеля высокий рейтинг отзывов. Это дает возможность анализировать и предоставить отелю вариант, чтобы выше оценить свой продукт.

Подобное мнение подчеркивает менеджер сети TrustYou: "Сайт отеля, как виртуальный магазин, где при выборе товара читают отзывы и комментарии, чаще всего на TripAdvisor, поэтому имеет смысл анализировать и просматривать комментарии и замечания".

Лучше всего, если отель имеет "свой собственный опросник, потому что в этом случае, по крайней мере, 44% клиентов оставят комментарий на странице, и, чаще всего, позитивный", считают специалисты.

Можно порекомендовать "короткую анкету, не более пяти вопросов", чтобы получить больше отзывов, имея обратную связь с клиентом, и, в случае появления отрицательных ответов, нужно сразу же провести их анализ.

Чаще всего легко объяснить появление замечаний, и предоставить соответствующую информацию, прояснить ситуацию, но, никогда не сталкиваясь с клиентом.

Фирма Рихтер предлагает нам некоторые советы для ответов на комментарии, особенно, если они отрицательные.

"- отвечать всегда,
- принимать критику и расследовать жалобы,
- решить, что делать, чтобы устранить эту проблему,
- всегда должны иметь в виду, что ответ является публичным, для всех читателей, поэтому он должен быть краток и точен. Клиент может быть анонимным, и может писать все, а менеджер отеля - нет".

Компания также советует, что нужно сделать, чтобы получить положительный результат воздействия:
- "Позитивный комментарий – это электронные чаевые. Поэтому работник отеля  должен попросить клиента ответить честно: каково было его пребывание в отеле, даже прежде, чем просить, понравилось ли меню мини-бара, и если ответ положительный, то предполагается, что клиент оставит хороший комментарий о гостеприимстве".

- "Для получения быстрого ответа можно сделать проще: на странице отеля поместить ссылку на TripAdvisor, Google или Facebook".

- Привлечение всех сотрудников, особенно принимающих гостей, считается важным координационным центром отеля, первой и последней точкой контакта с клиентом, поэтому все должно быть тщательно продумано.

- Опросный лист имеет решающее значение, потому что, как пишет Рихтер, "замкнутая связь с клиентом окажется под контролем канала гостиницы".